Depuis plus de 20 ans XP Log accompagne les entreprises dans le défi de leurs secteurs respectifs tout en s’adaptant aux besoins des marchés, dont celui du e-commerce, y compris au moment des pics de commandes.
Qu’il s’agisse des périodes de soldes ou du black friday, les ventes sur internet explosent. Seule une bonne gestion de bout en bout de votre processus logistique vous permettra d’assurer la livraison des marchandises en temps et en heure, sans rupture de stock pour une satisfaction client maximale tout en garantissant l’excellence de votre image de marque.
Afin de maîtriser parfaitement votre gestion logistique e-commerce durant cette période incontournable, découvrez nos conseils et bonnes pratiques pour un gain de temps et d’efficacité dans votre activité :
De nombreuses solutions logistiques vont tout naturellement découler de votre expérience et des retours acquis lors de vos années précédentes pour la :
La collecte de données est plus que jamais vitale afin d’améliorer vos processus logistiques, notamment grâce à la mise en place d’un logiciel de gestion. Dans le cas des soldes, l’analyse des ventes des années précédentes vous permettra d’estimer raisonnablement les prévisions de la demande à venir.
Prenez également le temps de vous coordonner avec les équipes marketing pour connaître les promotions à venir. Vous pourrez ainsi anticiper tout ou partie de vos flux de marchandises et jouer la stabilité sur les articles hors promotion.
Cette coordination vous permettra également, grâce à la définition des objectifs de ventes sur internet, de définir vos nouveaux objectifs de stockage ainsi que les seuils d’alertes de vos stocks. Cela induira peut-être une réorganisation de votre espace de stockage.
Que ce soit parce qu’un produit fait l’objet d’une promotion ou est ajouté au panier de vos clients en parallèle d’une promotion, le stock de vos best-sellers doit faire l’objet d’une augmentation préventive afin d’éviter à tout prix la rupture de stock.
Prenez également contact avec vos fournisseurs afin de les informer de vos besoins. Ils pourront ainsi anticiper leurs propres stocks et maintenir un flux de marchandise continu pour réapprovisionner votre plateforme logistique. Ces derniers pourront également vous donner des informations précieuses sur les tendances du marché.
Une augmentation des ventes sur internet induit également une augmentation du nombre de commandes à préparer. Ainsi, votre espace de stockage, en plus de devoir accueillir une quantité de marchandises plus conséquente pour une bonne gestion des stocks sur de nouveaux espaces de stockage ou des espaces de stockage repensés, devra également prévoir des emplacements optimisés pour le traitement des commandes.
Une fois vos stocks et seuils d’alerte définis, vous devrez optimiser le traitement de vos commandes :
En logistique et à plus forte raison dans la logistique e-commerce, le gain de temps est particulièrement recherché, car synonyme d’efficacité et de satisfaction client.
Une implantation stratégique des produits est alors inévitable afin de limiter les déplacements des préparateurs de commande. Vous gagnez ainsi du temps et limitez les risques d’accidents. Pour ce faire, vous pouvez opter pour la méthode ABC (Activity Based Costing) consistant à classer vos produits par volume de vente ou par valeur.
Un classement par volume de vente peut s’avérer un véritable atout en période de soldes, en stockant les produits les plus demandés au plus proche de l’espace de préparation de commande.
La technologie s’est fait un espace de choix dans la gestion des stocks et le suivi des commandes. Au sein d’un entrepôt, un logiciel de gestion type WMS est devenu incontournable afin de connaître l’état de vos stocks à l’instant T et ainsi garder un œil constant sur vos stocks et anticiper le réapprovisionnement.
Aménagez également une zone spécialement dédiée aux opérations de picking de masse et les emballages spéciaux dédiés aux soldes. Vous gagnerez ainsi un temps considérable dans la préparation de vos commandes en évitant d’encombrer votre espace de préparation habituel.
Les nouvelles technologies sont également les bienvenues pour vous assurer un gain de temps considérable et minimiser les risques d’erreurs :
-Accélérez votre flux de marchandises en automatisant les déplacements des produits par le biais de robots de picking ou de convoyeurs,
-Côté expédition, optez pour l’étiquetage automatisé afin de gagner un temps précieux,
-Là encore, un logiciel de gestion des stocks en temps réel et de commandes permettra un gain de temps significatif, tant pour l’ajustement des ressources que pour la relation client.
Si votre personnel doit être formé à vos processus logistiques ainsi qu’aux différents outils à leur disposition pour être efficace, un accroissement des ventes sur internet nécessite un apport de renfort.
Vous pouvez opter pour le recrutement de contrats temporaires, saisonniers ou encore passer par les services d’une entreprise d’intérim.
Qu’ils soient amenés à rester dans l’entreprise ou non, veillez à ce que vos nouveaux collaborateurs fassent l’objet d’une formation expresse afin de comprendre les enjeux de votre activité et du rôle important qu’ils ont à jouer. N’hésitez pas non plus à normaliser leur activité en mettant en place des procédures claires auxquelles ils pourront se référer. Vous éviterez ainsi les pertes de temps et donnerez des conditions de travail favorables à vos nouvelles recrues.
Enfin, n’hésitez pas à revoir les plannings de vos équipes afin de répartir équitablement la charge de travail. Vous limiterez ainsi les erreurs, les casses ou l’égarement de vos produits et d’avoir des équipes épuisées.
Une fois vos produits emballés et prêts à être expédiés, vous devez vous assurer qu’ils arriveront chez vos clients en temps voulu :
Prenez le temps de consulter plusieurs prestataires logistiques pour assurer le transport de vos colis. Ces derniers doivent être fiables et capables d’absorber l’augmentation du volume de colis généré avec les ventes sur internet en période de soldes.
Un volume plus important de colis vous permettra certainement de négocier des tarifs plus intéressants avec les transporteurs. Néanmoins, évitez de mettre tous vos œufs dans le même panier et gardez au moins 2 entreprises pour assurer le transport de vos colis. Vous pouvez aussi négocier des plages de ramassage étendues afin de garantir une livraison rapide.
Veillez à maintenir une communication de qualité avec vos transporteurs. Même avec un outil de tracking, une relation de confiance et une totale transparence sont de mise pour anticiper les retards ou ruptures de capacité.
Si la qualité du produit et le packaging impactent fortement les avis des clients, les différents modes de livraison et la possibilité d’une livraison rapide, son coût ainsi que la possibilité de suivre en direct sa commande sont devenus des must pour la satisfaction client.
Ainsi, la mise en place d’outils de tracking pour informer les clients immédiatement est un réel plus lui permettant de s’organiser pour la réception de son colis et d’être rassuré en plus de vous donner des informations sur la gestion des flux.
De votre côté, utilisez vos outils de suivi ainsi que vos liens avec vos fournisseurs et vos transporteurs pour détecter rapidement les anomalies. Vous pourrez ainsi les anticiper, ou prévenir le client afin de lui éviter une mauvaise surprise.
Il vaut mieux par exemple indiquer directement sur votre site internet qu’un produit est en réapprovisionnement et nécessitera un délai de livraison plus long, ou envoyer un mail, plutôt que de décevoir l’attente d’un client. Sachez que les mails de suivi de colis présentent un taux d’ouverture de 75 %, ils sont donc importants aux yeux de vos clients.
Enfin, votre SAV doit pouvoir lui aussi avoir accès à l’ensemble de ces informations afin de renseigner vos clients et de gérer les éventuels besoins de retour de ces derniers.
La logistique e-commerce ne s’arrête pas devant la porte des clients, elle prend également en compte la gestion des retours clients :
Un accroissement des ventes signifie également plus de retours de produits. Que vos clients soient insatisfaits du produit, qu’ils l’aient commandé par erreur ou qu’il soit arrivé hors délais, votre politique de retour doit clairement apparaître sur votre site. En effet, 24 % des produits achetés sur le web sont retournés d’après la Fevad. La majorité des acheteurs chercheront à les consulter avant de passer commande. Vous risquez donc des abandons de panier si ces dernières ne sont pas facilement accessibles. Il peut s’agir d’une étiquette de retour à imprimer ou d’un mode d’emploi à suivre. Néanmoins, gardez à l’esprit que 80 % des consommateurs s’attendent à ce que leur retour soit gratuit.
Vous devrez également consacrer une zone propre aux retours clients sur votre plateforme logistique où les colis pourront être triés et les produits remis en stock afin de garantir une bonne gestion des stocks.
Vous pouvez également opter pour des systèmes automatisés de remboursement ou d’échange pour réduire les délais. Vos clients bénéficieront d’une nouvelle livraison rapide d’un de vos produits ou récupéreront leur argent, garantissant ainsi le sérieux de votre marque.
Comme lors de la livraison, votre entreprise obtiendra des avis des clients positifs si vous les tenez informés de l’état de son retour. N’hésitez donc pas à communiquer sur ces points.
De même que vos équipes chargées de la préparation des commandes, votre service après-vente doit être formé à vos processus logistiques, à plus forte raison aux questions spécifiques liées aux soldes, et aux outils à leur disposition. Il en va de la qualité de votre relation client et de l’image de votre marque.
Que l’expérience de vos clients se solde par un retour ou par une utilisation du produit, n’oubliez pas de recueillir leurs feedbacks afin d’améliorer les futures campagnes de soldes. Il peut s’agir d’un questionnaire par mail ou téléphonique. Veillez seulement à ne pas être trop insistant ou intrusif.
Une fois les soldes terminées, il est temps de débriefer afin d’optimiser vos process et l’expérience de vos clients ainsi que de vos collaborateurs :
Tout au long des soldes, les données récoltées vous permettront d’établir des axes d’amélioration pour votre entreprise. Voici les chiffres clés à analyser : le taux de retour, les délais de livraison, la satisfaction client.
L'analyse de ces chiffres vous permettra d’identifier les goulots d’étranglement de votre activité. Par exemple, si vous constatez un taux de retour important sur un produit en particulier alors que les délais de livraison ont été respectés, vous pouvez suspecter un défaut de qualité ou d’emballage si ce dernier est abîmé et mettre en œuvre des process de contrôle.
Le nombre de vos ventes ainsi que la comparaison avec les années précédentes et les chiffres du marché vous permettront également de réviser vos futurs objectifs en période de soldes.
Les solutions logistiques mises en place concluantes pourront également être utilisées à nouveau afin d’anticiper les prochains pics de ventes.
XP Log soutient les e-commerçants avant, pendant et après les soldes en tant que prestataire logistique en offrant une solution de bout en bout sur mesure.
Nos solutions logistiques de stockage, de préparation des commandes, de transport et de SAV sont optimisées pour vous offrir une fiabilité et un gain de temps optimaux.
Mettre en place des promotions, c’est bien, préparer l’ensemble de votre gestion logistique afin d’assurer un traitement des commandes adéquat, c’est mieux.
Pour cela, anticipez ! Utilisez les informations à votre disposition pour optimiser l’ensemble de votre chaîne logistique, de l’approvisionnement au retour colis en passant par l’automatisation et la collaboration avec des partenaires fiables.
Découvrez notre accompagnement personnalisé dans la logistique e-commerce en prenant contact avec nos équipes.